Pracodawcy i managerowie powinni większą uwagę zwracać na to, jak współpracownicy odnoszą się do siebie. I nie chodzi tu tylko o współpracę w grupie czy komfort pracy. W tych zawodach, które mają kontakt z klientem, bycie niemiłym dla współpracownika, może przełożyć się na spadek sprzedaży i zamówień.
Badacze z Południowej Kalifornii (Christine Porath, Debbie MacInnis, i Valerie Folkes) opublikowali w Journal of Consumer Research ciekawe badania. Otóż jeśli klient firmy jest świadkiem tego, że jeden współpracownik jest niemiły wobec drugiego i zachowuje się wobec niego opryskliwie i niegrzecznie, wywołuje to negatywną ocenę całej firmy a dodatkowo rozdrażnia i złości klienta. W efekcie, klient jest mniej zadowolony z obsługi oraz będzie mniej skłonny do tego, by skorzystać z usług tej firmy w przyszłości. Co ciekawe, zasada ta działa również wtedy, kiedy jeden z pracowników odnosi się niemiło do drugiego po to, by pomóc klientowi (np. manager zwraca uwagę kelnerce, aby ta szybciej obsługiwała klienta).
Przy okazji badania, naukowcy zapytali też badanych, jak często zdarza im się być świadkiem sytuacji, w której w sklepie czy w restauracji, dwaj pracownicy zachowują się wobec siebie niegrzecznie. Okazało się, że jest to problem wielu firm- około 40% badanych uznało, że spotyka się z takimi sytuacjami przynajmniej raz w miesiącu.
Powyższe badania, ukazują rolę usprawniania komunikacji miedzy pracownikami w jeszcze nowym świetle – nie chodzi bowiem o to, aby pracownikom lepiej się żyło, byli bardziej zadowoleni ze swojej pracy, czy też mniej zestresowani. Niegrzeczni wobec siebie pracownicy przekładają się też na spadek przychodów firmy – w dobie kryzysu jest to zaś rzecz, na którą żadna firma nie może sobie pozwolić.
