Jak zapewnić swoim klientom najlepszą obsługę? Jak sprawić by satysfakcja klienta była jak najwyższa a klient zechciał być z nami po wsze czasy? Naukowcy sugerują, by znaleźć taką osobę do jego obsługi, która będzie pasować do klienta osobowościowo.
W lipcowym wydaniu Journal of Service Research pojawiła się nowa teza – by zapewnić jak najlepszą obsługe klienta należy wybrać pracownika, który będzie do klienta podobny osobowościowo. Pracownikowi będzie łatwiej być empatycznym wobec klienta, a dzięki temu klient będzie miał poczucie bycia rozumianym a co za tym idzie – świetnie obsługiwanym. Łączenie klientów z pracownikami do ich obsługi pod kątem zgodności osobowości ma zatem pomóc w podwyższeniu satysfakcji klienta i pozwolić na utrzymanie do jak najdłużej w relacji z firmą i biznesem.
No dobrze, ale jak dobierać pracowników do klientów? Autorzy badania sugerują przeprowadzanie szkoleń z pracownikami, które pozwolą im samym definiować własne cechy osobowości i dzięki temu wiedzieć, z jakimi klientami będzie im „bardziej po drodze”. Można też zastosować nieco droższą metodę – firma eLoyalty zatrudniła kilku psychologów i lingwistów, którzy na podstawie rozmów pracowników call center z klientem identyfikują jakim typem osobowości jest klient i dzięki temu, później łatwiej dopasować do klienta jego osobistego opiekuna.
Cóż, teoria nie jest super odkrywcza – już Cialdini zauważył, że lubimy ludzi podobnych do siebie -nic więc w tym dziwnego, że lepiej dogadujemy się z osobami o podobnych cechach osobowości. Szkoda tylko, że tak często o tym w biznesie zapominamy.
